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  家庭维修服务价格究竟谁说了算?

  本报记者 陈曦

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  近年来,家庭维修领域涌现出一批平台式企业,一定程度上改善了行业“小散乱”的局面。但仍有不少消费者反映,一些平台的收费远高于市场价,上门的维修人员甚至“小病大修”、层层加价。对此,专家建议,加强对平台的监管,以指导价进行规范;同时平台企业要把好维修工“入口关”。

  “找平台是为图个方便,没想到却遇到了麻烦。”近日,家住四川成都的陈先生发现客厅空调不制冷,联系某知名家修平台维修工上门加氟,并收取费用420元。此后空调制冷效果依然不佳。陈先生又请品牌售后人员检测发现,所加制冷剂与空调不匹配,需要排出后重新添加,而全部费用仅为150元。

  近年来,家庭维修领域涌现出啄木鸟、91畅修保等一批平台式企业,开始形成统一的服务标准,一定程度上改善了行业“小散乱”的局面。但仍有不少消费者反映,一些平台的收费远高于市场价,上门的维修人员甚至“小病大修”、虚构故障以层层加价。

  记者调查发现,除了维修工的素质和能力参差不齐,还与平台的纵容态度以及高企的抽成比例有关。那么,家修平台的服务价格由谁说了算?如何走向规范化?

  平台收费远远高于市场价

  更换灯管395元、疏通马桶960元、防水补漏2000元……在黑猫投诉平台上,某家庭维修平台的词条下,聚集了千余位维权者,投诉高频词是“乱收费”“服务欺诈”。

  今年7月,85后白领张羽家中窗台渗水,她向该平台询价时,客服一再保证价格透明。“3个窗台外墙面长度约5米,作业时长不到半小时。维修师傅在计价器上捣鼓半天,最后报出了2000元的价格,涵盖上门费、配件费和技术服务费。”张羽觉得收费有些不合理,但问题既已解决,自认外行的她还是掏了钱。

  师傅走后,张羽上网搜索发现,其使用的同款防水材料售价不到50元,而自家连半桶都没用到。后来她咨询物业得知,类似的维修700多元就能搞定,遂向家修平台发起投诉。客服却含糊其词,先是声称维修工收费合理,见她态度强硬,对方又表示可以返还30%的费用。“既然是统一计价,现在又说可以退款,这不是前后矛盾吗?”

  同样是不认可价格,来自北京的刘女士怀疑平台维修工“小病大修”。由于家中空调启动后无法运行,她在一家平台预约了349元的维修服务。“师傅来看了一眼就说是压缩机电容坏了,并表示349元只是检测费,让我再支付130元高空作业费和449元配件费。没曾想,换了电容后仍没有改观,他又说主板也有问题,表示隔天带一个新的过来。”

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  此时刘女士已经察觉不对,她拒绝了师傅的建议,转而向空调品牌求助。售后人员上门检查后发现,空调失灵是由于外机继电器线没接上。但刘女士记得,空调外机是平台维修工反复调试过的。“虚构故障并且更换正常的零件,到底是维修还是搞破坏?”

  分成低致使维修工乱加价

  记者调查发现,即便不少平台推出了统一价目,但在现行模式下,有的维修人员为提高收入,利用消费者信息的不对称,或巧立名目,或“小病大修”,将维修费推高至市场价的数倍。

  与此同时,在从事家电维修的刘伟成看来,维修工也有自己的无奈。

  为了能够多接单,他曾想摆脱“个体户”的身份,入驻某头部家修平台。但在摸清情况后,很快打了退堂鼓:“没有基本工资,早上7点到晚上9点半随叫随到。平台抽取5成维修费,抵押2成,好评率不达标要罚款,上岗前还要花298元购买工作服。”

  一位平台维修工向记者透露,自己每单的收入包括50%提成,5%绩效奖励,减去一定额度的质保金,最终到手金额约为维修费的42%。他表示,扣掉交通和材料费,纯利润很微薄。有的同行会私自加价,平台对此心知肚明,只要不是太过分,他们也乐于促成“双赢”。

  浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林向记者表示,家庭维修平台刚刚起步,现阶段平台运行、推广营销产生的高成本,一定程度上被转嫁给维修人员,由此滋生了一系列乱收费现象。

  北京拙朴律师事务所高昊宇律师分析称,维修人员通过平台获客、接单,平台从中抽取佣金,二者之间不构成劳动关系,只是松散的劳务关系。维修工对平台的归属感和忠诚度难以保障,平台对维修工的服务也缺乏有效约束。

  高昊宇表示,由于服务场景千差万别,从业者的技术水平参差不齐,家修行业极易产生消费纠纷,诸多矛盾在平台服务模式下更为凸显。而目前,消费者的线上反馈是唯一监督手段,线下监管开展的难度较大。

  规范化发展是必由之路

  采访中多位受访者表示,家庭维修行业是一片亟待开拓的“蓝海”,平台企业要想抓住机遇、走稳走远,除了做好品牌推广,优质服务带来的用户口碑更为重要。

  据了解,商务部曾于2012年发布《家电维修服务业管理办法》。但业内人士认为,相关条款已难以适应数字时代的市场环境,要想推动行业健康有序发展,立法的脚步亟须跟上。

  盘和林认为,鉴于家庭维修的复杂性,不必苛求价格统一,但政府要以指导价进行规范,通过市场调研,为常见家电的常见维修项目所涉及的耗材、人工费划定价格区间,推动维修收费走向透明化。高昊宇建议,监管部门可以引导成立行业协会,发挥行业自律作用,督促家庭维修平台制定合理的分成比例。

  刘伟成告诉记者,一些平台为招揽维修工,入驻门槛几乎为零。“只需提交身份证、一张照片、相关证书,然后接受简单培训即可上岗,服务质量自然无法保障。”

  “平台不仅是中介,更是家修服务的第一责任人。”高昊宇表示,一方面,监管部门要限定维修人员的准入门槛,对平台服务的各环节开展动态监督;另一方面,平台企业要把好维修工“入口关”,定期开展人员培训、技能考核,规范工作流程;还应建立完善的售后服务和用户评价体系,制定严明的奖惩措施,不断提升服务体验。

【编辑:邵婉云】
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